In einer Welt, in der Kundenerwartungen ständig steigen, verschmelzen Marketing und Customer Experience (CX) zunehmend zu einem gemeinsamen Ansatz. Eine effektive Marketingstrategie reicht ohne die Berücksichtigung der Kundenerfahrung nicht mehr aus. Doch wie kann Customer Experience direkt in Marketingkampagnen integriert werden, um die Kundenzufriedenheit und auch den Wettbewerbsvorteil zu maximieren?
Customer Experience als Herzstück des Marketings
Traditionell lag der Fokus des Marketings auf der Ansprache von Zielgruppen, während sich die Customer Experience auf die Interaktion nach dem Kauf konzentrierte. Doch diese Trennung ist längst überholt: Heutzutage ist das Niveau der Kundenerwartungen deutlich höher und das gilt nicht nur für die angebotenen Produkte und Dienstleistungen, sondern gerade auch für die erlebte Erfahrung. Kunden erwarten, dass Marketingaktionen inspirieren und effizient, intelligent sowie personalisiert sind. Im folgenden Beitrag erläutern wir Ihnen die wesentlichen Aspekte, wie Customer Experience direkt ins Marketing integriert wird.
Storytelling durch Kundenerfahrungen
Inhalte, die von Kunden erstellt wurden (wie Erfahrungsberichte, Social-Media-Posts oder Bewertungen), können und sollten effektiv in Kampagnen eingebunden werden.
Vertrauen ist für den Erfolg einer Marke unerlässlich, und nutzergenerierte Inhalte – sogenannter User-Generated Content (UGC) – helfen dabei, ihn aufzubauen. Indem sie echte Erfahrungen und authentische Bewertungen teilen, hilft UGC Marken dabei, Glaubwürdigkeit zu gewinnen und stärkere Verbindungen zu ihrem Publikum zu knüpfen.
Wie eine aktuelle Studie von Mavens zeigt, vertrauen 70 % der Konsumenten Kundenbewertungen und Erfahrungen mehr als offiziellem Content der Marken. Insgesamt 93 % finden UGC bei ihrer Kaufentscheidung hilfreich. Storytelling-Kampagnen, die auf realen Erfolgsgeschichten von Kunden basieren, machen die Marke nahbar und fördern eine stärkere Bindung.
Wie das aussehen kann, zeigt beispielsweise die Marke GoPro auf Instagram. GoPro postet regelmäßig unter der Quote „Picture of the Day“ die schönsten/lustigsten Aufnahmen ihrer Kunden und bindet diese aktiv in die Content-Strategie mit ein. Damit positioniert sich GoPro als Kamera-Marke, die User im Alltag und bei Abenteuern begleitet und ihren Nutzern so unvergessliche Aufnahmen beschert. Durch das Teilen auf Instagram lassen sie auch alle anderen daran teilhaben.
Quelle: Instagram
Interaktive Kampagnen für eine aktive Kundenerfahrung
Kunden können durch spielerische Aktionen aktiv in Marketingaktionen eingebunden werden. Dadurch entstehen gleich mehrere Vorteile: Diese sorgen dafür, dass sich Kunden stärker mit der Marke identifizieren und länger an diese binden. Denn sie verbringen mehr Zeit mit der Marke und teilen ihre Erfahrungen häufiger in sozialen Netzwerken.
Ein Beispiel dafür bietet z. B. IKEA. In ihrer App werden Nutzer aktiv in die Produktauswahl eingebunden, indem sie ihre Möbel in der App in ihrer realen Umgebung visualisieren können. Damit bietet IKEA nicht nur eine nutzerfreundliche Lösungshilfe bei der richtigen Wahl der Möbel, sondern baut auch Vertrauen in das Produkt und die Marke auf, da die Kunden die Produktauswahl als passgenauer erleben. Zudem wird eine interaktive und personalisierte Erfahrung erschaffen, die die Kunden stärker mit der Marke verbindet. Seitens IKEA heißt es außerdem: „Nachdem die Nutzer*innen den Raum nach ihren Wünschen gestaltet haben, können sie ihre Entwürfe speichern, mit Familie und Freunden teilen oder auf Social-Media-Plattformen veröffentlichen.“ Das Unternehmen erhält dadurch kostenlosen, nutzergenerierten Content, der das Markenerlebnis verbreitet und eine größere Reichweite erzielt.
Mit IKEA Kreativ, dem 3D Raumplaner, können die eigenen vier Wände per App noch leicher eingerichtet werden. Quelle: IKEA.
Personalisierte Aktionen einbinden
Personalisierung innerhalb des Marketings findet schon länger statt und ist nach wie vor ein starkes Instrument, weil sich Nutzer gesehen und verstanden fühlen.
Wie das aktuell aussehen kann, zeigt Spotify. Spotify nutzt nicht nur die Bewertungen von Nutzern, sondern auch das Feedback aus individuellen Nutzererfahrungen in seinen Werbeaktionen. Ein Beispiel ist die „Spotify Wrapped“-Kampagne, bei der Nutzer ihre jährlichen Hörergebnisse und persönlichen Musikstatistiken erhalten. Spotify zeigt, dass das Unternehmen auf das individuelle Nutzerverhalten eingeht und diese Daten nutzt, um personalisierte Werbeaktionen und Inhalte zu schaffen.
Von Videobotschaften der Lieblingssänger bis hin zu „Your Music Evolution“, die analysiert, wie sich der Musikeschmack im Laufe des Jahres verändert hat: Spotify Wrapped ist für viele ein Highlight am Ende des Jahres. Quelle: Spotify.
Warum die Verbindung von Marketing und Customer Experience wichtiger ist denn je
In einer zunehmend kundenorientierten Welt verschmilzt Marketing mit Customer Experience (CX) zu einer gemeinsamen Strategie. Diese hat das Ziel, die Kundenzufriedenheit zu maximieren und einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil zu erzielen. Unternehmen müssen die Erwartungen ihrer Kunden nicht nur in Bezug auf Produkte und Dienstleistungen erfüllen, sondern vor allem auch erstklassige, personalisierte Erlebnisse bieten.
Indem Marketingkampagnen durch Storytelling, interaktive Elemente und personalisierte Inhalte bereichert werden, können Marken tiefere Verbindungen zu ihren Kunden aufbauen. Der Einsatz von User-Generated Content und interaktiven Tools stärkt das Vertrauen und steigert die Kundenbindung. Ebenso zeigt die personalisierte Ansprache, dass maßgeschneiderte Erlebnisse zu einer besseren Markenwahrnehmung und mehr Engagement führen.
Insgesamt wird deutlich, dass Marketing und Customer Experience heutzutage untrennbar miteinander verbunden sind. Die Integration von CX in Marketingkampagnen ermöglicht es Marken, nicht nur Produkte zu verkaufen, sondern langfristige, authentische Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen.
