Unternehmenspräsenzen in den Social-Media-Kanälen bieten Kunden flexible Möglichkeiten der Kontaktaufnahme. Doch können Unternehmen diesen neuen Anforderungen gerecht werden?
FLEXIBLE KONTAKTAUFNAHME ZUM KUNDENSERVICE
Wer an den früheren Kundenservice im „vordigitalen Zeitalter“ denkt, sieht sich mit dem Verkäufer an der Ladentheke diskutieren, den Brief am Briefkasten einwerfen oder am Telefon mit dem Callcenter-Mitarbeiter im Gespräch. Doch dank fortschreitender Digitalisierung stehen Verbrauchern zahlreiche Kommunikationsmittel zur Verfügung. Fragen werden online gestellt, Meinungen eingeholt, Probleme gemeldet oder Beschwerden abgeben.
VERÄNDERTES SERVICEVERSTÄNDNIS IM WEB 2.0
Web 2.0-Technologien und Social-Media haben sich schon seit Jahren zu einem festen Bestandteil unserer Privat- und Berufswelt entwickelt. Im Jahr 2018 nutzten laut einer ARD/ZDF-Onlinestudie rund 63 Millionen Personen in Deutschland das Internet. Davon 54 Millionen sogar täglich.[1] Die beliebteste Aktivität war die Suche nach Informationen über Waren und Dienstleistungen.[2]
Nicht nur das Kauf- und Informationsverhalten haben sich stark auf Onlinemedien ausgerichtet. Kanalübergreifende Unternehmenspräsenzen bieten Kunden flexible Möglichkeiten der Kontaktaufnahme. Auch wenn die Kontaktaufnahme per E-Mail oder Hotline weiterhin stark verbreitet ist, äußern Kunden ihre Anliegen in aller Öffentlichkeit.
Sowohl negative, aber auch positive Erfahrungen werden mit der Community geteilt. Hier heißt es für Unternehmen
„AUGEN AUF UND ANGEMESSEN REAGIEREN“. DOCH WIE REAGIERT MAN „ANGEMESSEN“?
Beschwerden müssen aus dem Weg geräumt und Hilfestellungen angeboten werden – ebenso öffentlich. Unternehmen, die Anfragen oder sogar Beschwerden über das Social Web nicht ernst nehmen, müssen damit rechnen, dass sich die Kunden von der Marke abwenden oder dass sogar ein regelrechter „Shitstorm“ ausbricht.
Ebenso wie negatives Feedback eine riesige Welle an „Hasskommentaren“ auslösen und den Ruf eines Unternehmens in kurzer Zeit beschädigen kann, strahlt positives Feedback Vertrauen und Glaubwürdigkeit bei Bestandskunden und potenziellen Neukunden aus. Überzeugte Kunden werden das Unternehmen weiterempfehlen. Der öffentliche Dialog kann zudem als Bühne genutzt werden, um Kompetenz gegenüber der Community zu demonstrieren.
Konstruktive Kritik und Wünsche der Kunden können auch einen Mehrwert bieten. Ein Unternehmen erfährt so aus erster Hand im Kundendialog was sich die Zielgruppe wünscht. Diese Erkenntnisse können dann in Form von Produktoptimierungen und Innovationsideen umgesetzt werden.
Die Anforderungen an den Kundenservice haben sich massiv verändert. Professioneller Kundenservice muss daher strategisch positioniert und gesteuert werden.
SOCIAL MEDIA FÜR DAS EIGENE UNTERNEHMEN RICHTIG NUTZEN
Um den Bedürfnissen und Anliegen der Kunden gerecht zu werden, setzen viele Unternehmen Social Monitoring und Social Listening ein. Bereits im Jahr 2013 gaben 80 Prozent der befragten Firmen an, ein aktives Social Media Monitoring zu ihrem Unternehmen bzw. zu ihrer Marke im Social Web zu betrieben.[3] Mit Hilfe der gewonnenen Daten darüber, was über das eigene Unternehmen im Netz geschrieben wird, werden Insights aufbereitet. Die Erkenntnisse unterstützen nicht nur das Management, den Vertriebs-Mitarbeiter oder den Marktforscher, sondern auch die Service-Mitarbeiter. Diese müssen täglich auf Postings zielgruppengerecht reagieren und Kundenanfragen miteinander verknüpfen.
1. WELCHE PLATTFORM IST DIE RICHTIGE?
Unternehmen, die die nötigen Ressourcen und das Know-How besitzen, möchten oft von Anfang an auf allen Plattformen vertreten sein. Hier verliert man jedoch schnell den Überblick. Denn die Kunden erwarten, dass sie über Kanäle wie Facebook, Twitter oder LinkedIn auch Kontakt zum Unternehmen aufnehmen können. Erhalten sie keine Antwort in den sozialen Medien, fühlen sie sich vernachlässigt. Im schlimmsten Fall wenden sich Kunden von Ihrer Marke ab.
Daher gilt: Eins nach dem anderen, denn die Pflege jedes Kanals kostet Zeit und somit auch Geld!
Untersuchen Sie, auf welchen Kanälen sich Ihre Zielgruppe aufhält. Wo interagieren die Kunden mit Ihrem Unternehmen? Wo treten Ihre Wettbewerber mit Usern in Kontakt? Bemerken Sie, dass Sie überwiegend Kontaktanfragen via Facebook Messenger erhalten? Dann verteilen Sie Ihre Personalressourcen und bauen Sie Ihren Kundenservice dementsprechend aus.
EXKURS: WHATSAPP IM KUNDENSERVICE
Immer häufiger verweisen Unternehmen im Rahmen ihres Community Managements auf den großen Social-Media-Kanälen wie Twitter und Facebook doch wieder auf ihre Hotline. Hier ist dann zu lesen „Leider können wir Ihnen hier auf Facebook nicht weiterhelfen. Bitte wenden Sie sich an unsere Hotline.“
Dennoch beruhigt eine solche Antwort verärgerte Kunden, die ohnehin schon seit Stunden in der Warteschleife hängen, oftmals nicht.
Im Ranking der beliebtesten Kommunikationsplattformen in Deutschland belegte WhatsApp im Jahr 2018 mit 75 Prozent an Nutzern den zweiten Platz.[4] Besonders bei den 12-19-Jährigen ist das Medium das beliebteste Kommunikationsmittel.
Eine Studie von MessengerPeople in Zusammenarbeit mit YouGov ergab, dass bereits jeder Fünfte findet, dass Kontakt über WhatsApp mit Unternehmen längst überfällig ist und Alltag sein sollte. Dennoch äußern viele Unternehmen datenschutzrechtliche Bedenken. Um dem entgegen zu wirken hat WhatsApp zwei neue Lösungen für Unternehmen auf den Markt gebracht. Zum einen die WhatsApp Business App für KMUs und zum anderen die WhatsApp Business API für größere Unternehmen. Aber auch die Business Variante sollten Sie mit Vorsicht genießen. Insbesondere der Datentransfer über amerikanische Server, die aus Sicht des deutschen und europäischen Datenschutzes als unsicher gelten, ist nicht abschließend rechtlich bewertet.
2. HINSCHAUEN UND ZUHÖREN
Die meisten Kunden wenden sich nicht direkt an das Unternehmen wenn sie Kritik los werden möchten, sondern nutzen die Social-Media-Bühne, um „sich Luft zu machen“, fragen eventuell andere User nach ihren Erfahrungen, suchen Verbündete. Daher heißt es: Hinschauen und zuhören! Aber nicht nur auf den eigenen Social-Media-Kanälen, sondern überall dort, wo ihre Marke genannt wird. Wenn Sie wissen, wo Ihre Zielgruppe über Sie spricht und wo Ihre Marke genannt wird, antworten Sie konstruktiv:
Bewahren Sie Ruhe, hören Sie zu und zeigen Sie Verständnis.
3. PROBLEME ERNST NEHMEN UND LÖSUNGEN FINDEN
Nehmen Sie die Probleme Ihrer Kunden ernst. Bieten Sie kompetente, sachliche und maßgeschneiderte Lösungen an, denn Ihre Antwort wird auch von anderen Usern, die sich möglicherweise über das gleiche Thema ärgern, gesehen. 2017 gaben 76% der Befragten an, das Internet zum Lesen von Produkt-/Service-Bewertungen zu nutzen.[5] Eine Erklärung kann auch deren Gemüter wieder sanfter stimmen. Automatisierte Antworten kommen jedoch nicht so gut an. Daher sprechen Sie ihre Kunden individuell an und verzichten Sie auf Standardantworten.
In einzelnen Fällen macht es auch Sinn mit ein wenig Humor zu antworten, wie die Facebook-Seite der „Die Welt“ zeigt. Sie sollten auch nicht zu lange auf eine Antwort warten lassen. Reagieren Sie schnell und transparent. Kunden erwarten zwar nicht unbedingt eine sofortige Antwort auf einen Post, aber sie wollen es sicher schnell, Stichwort „digitale Ungeduld oder Sofortness“. Eine Reaktionszeit von 30 – 45 Minuten wird in der Regel als angemessen wahrgenommen.[6]
FAZIT
Um einen überzeugenden Kundenservice anbieten zu können, ist es mittlerweile fast unumgänglich, sich mit dem Social Web auseinanderzusetzen. Identifizieren Sie, wo sich Ihre Zielgruppe im Social Web bewegt. Reagieren Sie schnell und transparent. Gehen Sie aufmerksam und sachlich mit Kundenanliegen um. Nützlich ist die Formulierung einer Kundenservice-Strategie, um auf die Anliegen Ihrer Kunden vorbereitet zu sein. Je nach Größe empfiehlt sich auch die Einführung eines Social-Media-Dashboards, auf das Ihre Mitarbeiter zurückgreifen können.
Durch guten Kundenservice im Social Web stärken Sie nicht nur die bestehenden Kundenbeziehungen, sondern initiieren auch neue – weil sich Interessenten vor dem Abschluss ein umfassendes Bild auf verschiedenen Websites einholen.
Passend dazu: Kundenservice per Messenger: Facebook übernimmt Kustomer: https://t3n.de/news/kundenservice-facebook-kustomer-1341845/