Kunden stellen Fragen, beschweren sich, kritisieren. Prima, denn so kann man feststellen, wo es bei einem Produkt, einem Service oder einem Prozess noch hakt. Ist die Beschreibung einer Dienstleistung zu kompliziert? Gibt es Bugs in der App? Wünscht sich der Kunde ein Zusatzfeature, das durchaus interessant ist? Natürlich kann man hier nicht jeden Kundenwunsch beachten – aber es lohnt sich, dieses Thema strukturiert anzugehen.
In vielen Netzwerken, Foren und auf Bewertungsplattformen tauschen sich Kunden über Produkte und Dienstleistungen aus – und Unternehmen können zuhören, lernen und optimieren. Das Internet wird von vielen Kunden als Kanal genutzt, um entweder direkt mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten oder aber, um sich mit anderen Usern auszutauschen. So entstehen massenhaft Berührungspunkte, an denen zum Beispiel der Kundenservice helfen kann oder aus denen Fachabteilungen Anregungen für Optimierungen erhalten. Wir haben einige Beispiele zusammengestellt.
BEWERTUNGEN VON APPS
Der Kunde kritisiert die App in einem bestimmten Punkt und erhält ein Feedback vom Unternehmen, mit dem das Problem ggf. gelöst werden kann. Hierbei erweitert dieser Kanal also die üblichen Servicekanäle wie Hotline oder E-Mail – über die sich der Kunde vielleicht niemals gemeldet hätte.
STÖRUNGSMELDUNGEN
Auf allestörungen.de melden Kunden technische Störungen. Dabei können via Kommentarfunktion Details beschrieben werden, die dem Unternehmen bei der Fehlerbehebung helfen können:
BEWERTUNGSPORTALE UND EIGENE SOCIAL-MEDIA-KANÄLE
Kunden äußern konkrete Wünsche zu Produkten und Services. Technische Hinweise sind teilweise auf hohem Niveau formuliert und können in Fachabteilungen weiterverarbeitet werden.
KUNDENIDEEN STRUKTURIEREN – BEISPIEL POSTBANK IDEENLABOR
Mit dem Postbank Ideenlabor, einer Mitmach-Plattform, lässt die Postbank ihre Kunden Produkte und Services mitgestalten und gibt ihnen die Möglichkeit, sich einzubringen.
Ob durch Social Listening in Foren und Bewertungsportalen oder über aktives Zuhören in den eigenen Social-Media-Kanälen – es zeichnen sich viele Wege ab, den Kundenservice direkt zu optimieren oder aber von Kundenwünschen zu lernen.
